在“3·15”到来之际，广州市旅游局昨日发布2015年旅游市场整治工作情况：2015年广州市旅游局共接收旅游投诉2849件，办结率100%。另外接待投诉者69人次，组织旅游投诉调解会共计114场，为旅游消费者挽回经济损失共计322万元。市旅游局提醒市民，报团旅行前要签订合同并仔细确认细节。
今年，广州市旅游局将重点打击旅游景区园中园变相涨价、虚假旅游广告传单、黑店载客强迫消费、非法导游无证导游、非法旅行社。
广州市旅游局昨日表示，2015年他们重点打击了非法经营“广州一日游”、旅游大巴违规运营、违规在线旅游经营、强迫购物等行为。
一是打击旅游景区通过增加另行付费项目、捆绑销售等方式变相涨价，旅游购物、演艺、食宿等场所价格欺诈、偷税漏税等行为；
二是打击地铁站等公共交通枢纽内派发虚假宣传单，诱骗乘客参加非法旅游活动的行为；
三是打击“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”欺客宰客、强迫消费非法经营行为；
四是打击非法从事导游活动的行为；
五是打击非法经营旅行社业务，重点查处非旅行社单位和个人以营利为目的的招徕、接待游客，查处非旅行社单位和个人以商务考察、出国培训等名义变相招徕组团出境旅游。
日前国家旅游局出台了《旅行社老年旅游服务规范》，要求9月1日起，75岁以上老年旅游者在报团前需要请成年直系家属签字，而旅行社应为包机、包船、旅游专列以及百人以上的老年团配备随团医疗人员。
市旅游局表示，今年将大力开展《旅行社老年旅游服务规范》宣传贯彻工作，要求全市旅行社选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动，不安排高风险或高强度的旅游项目。市旅游局将加强对旅行社老年旅游项目的安全检查工作。
市旅游局表示，今年将用好两个平台，促进行业诚信健康发展。第一个是涵盖市内104家诚信旅行社的诚信旅行社平台。第二个是香港红名单旅行社平台。首批入选“红名单”的广州地区旅行社有32家。
市旅游局和广州地区旅行社行业协会，对准入、考核、退出等作出了具体规定。“红名单”每年更新一次，违反承诺的企业将被淘汰。
游客刘女士报名参加华东五市七日游旅游团，旅游期间，刘女士手袋在旅行社带其就餐的饭店被盗。刘女士认为该饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再强调游客要注意保管随身财物。遗憾的是游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，导致盗窃发生。
在本案中，手袋属于游客的随身物品，游客负有保管义务。但依据旅游法第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”，旅行社有义务协助游客报警处理。本案经调解后双方达成和解。
游客张先生参加广州某旅行社桂林游旅游团，旅游期间张先生于酒店卫生间滑倒导致右腿骨折，其认为酒店卫生间没有做好防滑措施，要求旅行社赔偿其医药费、护理费、误工费等。
旅行社经过现场勘察，确认酒店卫生间地面确实存在湿滑问题隐患。依据旅游法第五十条:“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”经调解，旅行社承担了客人医药费等相关费用。
游客张女士在广州某旅行社报名参加了香港游旅游团，报名后发现港澳通行证已过期，故要求退款。
依据旅游法第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的，旅行社不承担责任。本案属于游客违约的情形，依照旅游法，旅行社应当在依照合同约定扣除违约金和已发生费用后，将剩余团款退回给游客。经调解，旅行社将剩余团款退回给了游客。
游客方先生参加某旅行社组织的新马出境游。旅行社在合同上特别注明保证入住一晚当地超豪华酒店的约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。方先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，要求旅行社全额退费。
经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定，并确认细节问题，避免不必要的纠纷。
新快报记者 李佳文
