国庆黄金周预订高峰来临，与往年不同，随着互联网和手机消费成为主流，传统的跟团游也越来越转移到网络预订。这些消费者与线下门店用户相比，有哪些新的需求特点和趋势？他们怎样选择旅游产品？有哪些亟待解决的痛点？记者近日获悉，国内最大的在线跟团游服务平台携程旅行网通过网络问卷调研数据，发布了国内首份《在线跟团游用户需求调查报告（2014）》。全国数千名在线旅游用户参与了此次调查。
七成受访者选购跟团游依赖网络最关心服务保障和品牌
报告显示，70%的网友习惯在网上购买或比较跟团游产品，依赖性比较强。相比价格，在线跟团游客对服务保障（行程安排、透明度、售后保障）和企业品牌最为关注。超过90%的用户会通过网络或线下进行比价，但不一定会选择最低价产品。用户希望在“参团费包含的内容”（81%）、“各个环节的标准”（74%）和“游玩、行车、购物的时间比例”（72%）等方面获取更全面的信息。在线跟团游时遇到较多的问题主要在于“服务保障体系不完善”（42%）、、“低价不实虚假宣传”（41%）等，最担心的是“添加额外消费项目、安排强制购物”（82%）。用户在携程等平台选择代理产品时，更为看重旅游平台和旅行社的品牌，只有5%的人对品牌无所谓。
跟团游向互联网转移是趋势携程成为最大跟团游在线平台
报告分析认为，跟团游消费转移到互联网和手机客户端是大趋势。劲旅网研究报告显示，2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线渠道旅游度假业务交易额约为293亿元，约占近10%。在线旅游平台可以汇总数千家旅行社的产品和用户点评，方便旅游者搜索、比价、下单，部分专业的旅游网站还提供完整的网络预订支付、售后保障和全天候客户服务。
报告发布数据显示，携程今年组织服务的跟团游人数达到百万的历史新高，平均每天超过300个旅游团出行。在国内的云南、出境的韩国等目的地线路，。这样的规模远远超过其他旅游网站。同时，全国上千家知名旅行社的优质产品也上线供消费者选择，成为国内最大的在线跟团游服务平台。
在线旅游行业四大痛点有待解决
报告也建议，目前在线旅游行业还应该集中解决用户的几大痛点，包括“服务保障”、、“虚假低价”、“信息不透明”等。相比门店消费者，网络群体的经验更为丰富、极为关注用户体验、在乎行程细节、更习惯比较、个性化需求更多，在线跟团游并不是简单地把旅行社的产品搬到网上，而是要针对用户新的需求特点进行改变和优化。携程在业内率先推出了100%透明团、六重旅游保障、先行赔付机制、金牌导游领队等服务保障措施，通过建立完善的供应商管理制度、产品服务标准、客户投诉处理体系、境内外目的地服务体系，从而确保旅游品质、提升满意度。
《在线跟团游用户需求调查报告》的核心要点
携程随机问卷调查了3000多位有过跟团游预订经验的网络旅游者，得出的主要结论有：
70%的用户习惯在网上购买和比较跟团游产品。其次有12%选择旅行社门店，11%选择手机APP。
用户选择团队游的主要动机为“行程设计合理，自己不用操心”（44%），其次是“有导游（领队）的服务，没有文化、语言的障碍”（27%），以及“酒店、餐食、景点等都有保障，不用担心被宰”（20%）。
在相同目的地团队游产品中，43%的用户最关注“行程安排”，31%的用户最重视“提供的服务”。女性比男性更在意“行程安排”。
用户主要想了解“参团费包含的内容”（81%）、“各个环节的标准”（74%）和“游玩、行车、购物的时间比例”（72%）。跟团游时，用户最担心的是“添加额外消费项目、安排强制购物”，达82%。
53%的用户习惯于通过网站进行比价，40%的用户选择网上和线下结合，仅3%的用户不会进行比价。但95%的用户表示比价后不一定会选择最低价产品。6成一线城市用户主要通过网站比较，而非一线城市用户则超过50%会选择线上线下相结合来比价。
用户在旅游平台上购买第三方产品时，遇到较多的问题主要在于“服务保障体系不完善”（42%）、，以及“低价不实虚假宣传”（41%）、“不同平台价格相差大”（41%）的价格问题，还有“行程和信息不透明”（41%）的信息全面性问题。
因此，在选择第三方产品时，用户则更为看重旅游平台的品牌（59%），其次是旅行社的品牌（36%），只有5%的人对品牌无所谓。用户选择通过携程购买第三方产品的主要原因是“相信携程的品牌”。用户选择的原因依次是：携程品质可靠、方便、便宜、信息全面。客人往往表示“名气大，服务有保障”，“万一发生问题，能帮助协调解决”。
